Порядокприема и рассмотрения обращений, заявлений, жалоб и претензий пациентов
ООО «Лечебно-диагностическая клиника «Авиценна»
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок устанавливает правила приема, регистрации и рассмотрения обращений, заявлений, жалоб и претензий пациентов, их законных представителей, заказчиков медицинских услуг и иных лиц в ООО «Лечебно-диагностическая клиника «Авиценна» (далее — Клиника).
1.2. Порядок разработан в соответствии с:
Федеральным законом от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;
Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 №659 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
законодательством Российской Федерации о персональных данных;
законодательством Российской Федерации о врачебной тайне;
иными применимыми нормативными правовыми актами Российской Федерации.
1.3. Целью настоящего Порядка является обеспечение возможности пациента защищать свои права и законные интересы, обращаться к администрации Клиники, получать ответы на обращения и предъявлять требования, связанные с оказанием медицинских услуг.
1.4. Подача обращения или жалобы не влечет для пациента каких-либо неблагоприятных последствий при последующем обращении за медицинской помощью.
2. Виды обращений
2.1. В Клинику могут быть направлены:
обращение— сообщение, вопрос, предложение или просьба, связанная с деятельностью Клиники;
заявление— просьба о реализации права пациента или совершении определенного действия;
жалоба— обращение в связи с предполагаемым нарушением прав или законных интересов пациента;
претензия— требование, связанное в том числе с качеством, сроками, стоимостью или иными условиями оказания платных медицинских услуг;
запрос— обращение о предоставлении информации или документов в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
2.2. К обращениям могут относиться, в частности, вопросы:
организации медицинской помощи;
качества оказанных медицинских услуг;
действий или бездействия работников Клиники;
записи и организации приема;
соблюдения прав пациента;
стоимости и оплаты медицинских услуг;
исполнения договора на предоставление платных медицинских услуг;
предоставления информации;
медицинской документации;
обработки персональных данных;
соблюдения врачебной тайны;
оказания услуг в рамках ДМС;
иных вопросов, связанных с деятельностью Клиники.
3. Способы направления обращений
3.1. Обращение может быть направлено:
Лично по адресу Клиники:
400087, г. Волгоград, ул. Двинская, д. 13а.
Почтовым отправлением:
по адресу: 400087, г. Волгоград, ул. Двинская, д. 13а.
По электронной почте: avitsennaldk@mail.ru
В иной форме
посредством предусмотренных Клиникой каналов связи, если соответствующий способ позволяет принять и обработать обращение с соблюдением требований законодательства Российской Федерации.
3.2. Устное обращение может быть принято работником Клиники в пределах его компетенции.
3.3. Если вопрос требует проверки обстоятельств, изучения медицинской документации, принятия решения руководством, возврата денежных средств либо предоставления официального ответа, пациенту может быть предложено оформить письменное обращение.
3.4. Направление медицинских документов и сведений, составляющих врачебную тайну, через обычные каналы связи осуществляется только при наличии предусмотренных законом оснований и с соблюдением требований к защите такой информации.
4. Содержание письменного обращения
4.1. Для надлежащего рассмотрения обращения рекомендуется указать:
фамилию, имя, отчество заявителя;
контактные данные для направления ответа;
сведения о пациенте, если заявитель обращается в интересах другого лица;
суть обращения;
обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения вопроса;
конкретные требования или просьбу заявителя;
дату обращения.
4.2. При необходимости к обращению могут быть приложены документы, подтверждающие изложенные обстоятельства.
4.3. Если обращение подается представителем пациента, Клиника вправе запросить документы или иные сведения, подтверждающие полномочия представителя, если это необходимо в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.4. При обращении законного представителя несовершеннолетнего Клиника вправе проверить личность заявителя и наличие соответствующих полномочий.
5. Прием и регистрация обращений
5.1. Поступившие письменные обращения подлежат регистрации в принятом Клиникой порядке.
5.2. При регистрации обращения могут фиксироваться:
дата поступления;
данные заявителя;
способ поступления;
предмет обращения;
ответственное за рассмотрение лицо;
сведения о результате рассмотрения;
дата направления ответа.
5.3. Обращения, содержащие сведения о состоянии здоровья пациента, диагнозе, факте обращения за медицинской помощью и иные сведения, составляющие врачебную тайну, обрабатываются с соблюдением требований конфиденциальности.
5.4. Доступ к таким обращениям предоставляется только работникам, которым соответствующая информация необходима для выполнения должностных обязанностей.
6. Рассмотрение обращения
6.1. Обращение рассматривается работником или должностным лицом Клиники в соответствии с предметом обращения и его компетенцией.
6.2. При необходимости для рассмотрения обращения могут быть:
изучены медицинские документы;
получены объяснения медицинских и иных работников;
проверены сведения о записи и посещении;
изучены документы об оплате;
проверены условия договора;
изучены результаты исследований;
проверены иные сведения, относящиеся к предмету обращения.
6.3. При рассмотрении обращения Клиника обеспечивает объективность рассмотрения и соблюдение прав пациента.
6.4. Если обращение касается качества или безопасности медицинской деятельности, вопрос может быть рассмотрен в рамках внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности Клиники в установленном порядке.
6.5. Сам факт несогласия пациента с медицинским заключением, результатом диагностики или тактикой лечения не предопределяет вывод о наличии либо отсутствии недостатка медицинской услуги. Такие вопросы рассматриваются с учетом медицинской документации и применимых требований к оказанию медицинской помощи.
7. Сроки рассмотрения
7.1. Обращения рассматриваются в сроки, предусмотренные применимым законодательством Российской Федерации с учетом характера обращения и заявленных требований.
7.2. Если законодательством Российской Федерации для конкретного требования установлен специальный срок его рассмотрения или удовлетворения, применяется такой специальный срок.
7.3. В частности, требования потребителя:
об уменьшении цены оказанной услуги;
о возмещении расходов на устранение недостатков услуги своими силами или третьими лицами в предусмотренных законом случаях;
о возврате уплаченной за услугу денежной суммы;
о возмещении убытков в предусмотренных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» случаях
подлежат удовлетворению в сроки, установленные законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.
7.4. Требование об устранении недостатков оказанной услуги исполняется в срок, определяемый в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.
7.5. Для запросов о предоставлении медицинских документов, копий, выписок, ознакомлении с медицинской документацией и иных специальных обращений применяются сроки и порядок, предусмотренные соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации.
8. Рассмотрение претензий по платныммедицинским услугам
8.1. Потребитель и (или) заказчик вправе предъявлять Клинике требования, связанные с предоставлением платных медицинских услуг, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
8.2. При обнаружении недостатков оказанной медицинской услуги потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.
8.3. В зависимости от предусмотренных законом оснований такими требованиями могут являться:
безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
соответствующее уменьшение цены услуги;
повторное оказание услуги;
возмещение предусмотренных законом расходов;
отказ от исполнения договора и возврат денежных средств в предусмотренных законом случаях;
возмещение убытков;
иные требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
8.4. Каждая претензия рассматривается с учетом ее содержания, обстоятельств оказания медицинской помощи, условий договора и требований законодательства Российской Федерации.
8.5. Клиника не вправе ограничивать предусмотренные законом права потребителя внутренними правилами или условиями договора.
9. Обращения по вопросам медицинскойдокументации
9.1. Пациент либо его законный представитель вправе знакомиться с медицинской документацией и получать медицинские документы, их копии и выписки в случаях и порядке, установленных законодательством Российской Федерации.
9.2. Такие запросы рассматриваются в соответствии со специальным порядком предоставления медицинской документации.
9.3. Перед предоставлением медицинской документации Клиника вправе провести идентификацию заявителя и проверить наличие у него права на получение соответствующей информации.
9.4. Медицинская информация не предоставляется третьему лицу исключительно на основании того, что оно является родственником, знакомым, работодателем или иным связанным с пациентом лицом.
10. Обращения законных представителейнесовершеннолетних
10.1. Обращения, касающиеся медицинской помощи несовершеннолетнему пациенту, рассматриваются с учетом специальных требований законодательства Российской Федерации.
10.2. Клиника вправе запросить документы, подтверждающие личность и полномочия законного представителя.
10.3. Возможность предоставления законному представителю конкретных медицинских сведений определяется с учетом возраста несовершеннолетнего, характера медицинской информации и требований законодательства Российской Федерации.
11. Обращения пациентов по ДМС
11.1. Пациент, получающий медицинскую помощь по программе добровольного медицинского страхования, вправе обратиться в Клинику по вопросам оказанных ему медицинских услуг.
11.2. Если обращение относится к:
объему страховой программы;
согласованию услуги;
страховому покрытию;
гарантийному письму;
отказу страховой организации в оплате;
иным вопросам исполнения договора страхования,
пациенту также может потребоваться обращение в соответствующую страховую организацию.
11.3. Клиника рассматривает вопросы, относящиеся к ее деятельности и исполнению обязательств в рамках соответствующих договорных отношений.
12. Ответ на обращение
12.1. По результатам рассмотрения письменного обращения заявителю предоставляется ответ, если характер обращения предполагает предоставление ответа.
12.2. Ответ направляется способом, позволяющим соблюсти требования законодательства о персональных данных и врачебной тайне.
12.3. Если ответ содержит сведения, составляющие врачебную тайну, Клиника вправе:
провести дополнительную идентификацию получателя;
запросить подтверждение полномочий представителя;
выбрать безопасный способ предоставления информации;
предложить получить документы лично.
12.4. В ответе может содержаться:
результат рассмотрения обращения;
принятое решение;
разъяснение;
информация о предпринятых действиях;
информация о порядке дальнейшего обжалования.
13. Врачебная тайна при рассмотрении обращений
13.1. Сведения о факте обращения гражданина за медицинской помощью, состоянии его здоровья, диагнозе и иные сведения, полученные при медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.
13.2. Клиника не предоставляет такие сведения лицу, не имеющему права на их получение, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
13.3. При обращении по телефону работник Клиники обязан соблюдать требования врачебной тайны и не раскрывать медицинскую информацию лицу, право которого на получение такой информации не установлено.
13.4. Аналогичные требования применяются при переписке по электронной почте, через мессенджеры и иные каналы связи.
14. Обжалование
14.1. Если пациент не согласен с результатами рассмотрения обращения, он вправе повторно обратиться к руководителю Клиники.
Руководитель:
директор ООО «ЛДК «Авиценна»
Ефимова Наталия Олеговна.
14.2. Пациент также вправе обращаться в пределах компетенции соответствующего органа:
в органы государственной власти Волгоградской области в сфере охраны здоровья;
в Территориальный орган Росздравнадзора;
в Управление Роспотребнадзора;
в страховую медицинскую организацию — по вопросам, относящимся к ДМС и условиям страхования;
в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальные органы;
в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и ее территориальные органы;
в суд;
в иные государственные органы и организации в соответствии с их компетенцией.
14.3. Реализация права на обращение в Клинику не ограничивает право пациента непосредственно обратиться в уполномоченный государственный орган или суд в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
14.4. Актуальные наименования, адреса, телефоны и электронные ресурсы контролирующих органов размещаются Клиникой в отдельном разделе «Контролирующие органы».
15. Обращения по вопросам персональных данных
15.1. Субъект персональных данных вправе направлять Клинике обращения по вопросам обработки его персональных данных и реализации прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
15.2. Такие обращения рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных и внутренними документами Клиники.
15.3. Перед предоставлением сведений о персональных данных Клиника вправе выполнить необходимые действия для идентификации заявителя.
16. Хранение и защита обращений
16.1. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, хранятся Клиникой в соответствии с применимыми требованиями законодательства Российской Федерации и установленными сроками хранения.
16.2. При хранении обеспечивается защита содержащихся в обращениях персональных данных и сведений, составляющих врачебную тайну.
16.3. Не допускается предоставление доступа к обращениям работникам, которым такая информация не требуется для выполнения их должностных обязанностей.
17. Контактные данные для обращений
ООО «Лечебно-диагностическая клиника «Авиценна»
Адрес для личных и письменных обращений:
400087, г. Волгоград, ул. Двинская, д. 13а
Электронная почта: avitsennaldk@mail.ru
Телефоны:
(8442) 33-80-77
(8442) 33-76-59
18. Заключительные положения
18.1. Настоящий Порядок размещается на официальном сайте ООО «ЛДК «Авиценна» и доступен пациентам непосредственно в Клинике.
18.2. Работники Клиники, участвующие в приеме и рассмотрении обращений, обязаны соблюдать настоящий Порядок, требования законодательства Российской Федерации о персональных данных и врачебной тайне.
18.3. При изменении законодательства Российской Федерации настоящий Порядок подлежит актуализации.
18.4. В случае противоречия положений настоящего Порядка обязательным требованиям законодательства Российской Федерации применяются нормы действующего законодательства Российской Федерации.